Will Bank usa tecnologia para entender demandas de clientes

A inteligência artificial tem revolucionado diversos setores da economia. O relatório Artificial Intelligence – In-depth Market Insights & Data Analysis, revela que o segmento de IA deve crescer cerca de 35% ao ano até 2025, e alcançar uma receita de US$ 126 bilhões. Os dados promissores convergem com a demanda crescente do uso da tecnologia, que hoje é utilizada em atividades como apoio a diagnósticos médicos, rastreamento de sistemas de transportes, previsões climáticas e no atendimento ao cliente.

É o caso do will Bank, banco 100% digital com mais de 6 milhões de clientes no Brasil, que desenvolveu uma inteligência artificial própria para trabalhar de forma personalizada de acordo com a linguagem usada em cada uma das regiões do país. Com cerca de 60% da sua base de clientes alocada no Nordeste, o banco treinou a IA para reconhecer as diferentes expressões e regionalismos utilizados.

Para atender a demanda deste público tão diverso não bastava usar um algoritmo capaz de traduzir a linguagem humana para os computadores, o que permite que os chamados bots entendam o que as pessoas estão buscando. “Criamos modelos com base em mais de seis milhões de mensagens enviadas por mais de um milhão de clientes de diferentes regiões, o que nos ajudou a entender e personalizar o atendimento, além de  e valorizar a pluralidade”, explica a Karina Buccelli, diretora de experiência do cliente do will Bank.

O uso de IA tem amadurecido gradualmente e, segundo a pesquisa Zendesk CX Trends de 2023, 64% dos consumidores querem que os bots ofereçam o mesmo nível de serviço que os humanos. Outros 80% consideram que a experiência é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos.

A tecnologia em números

Mensagens com expressões como Oxi, Uai, Mano, entre outras, chegam diariamente ao chat do banco digital e são compreendidas com naturalidade pelo atendimento. Graças a um treinamento de recepcionista, na qual foram analisadas mais de 10 mil primeiras frases ditas nos canais de atendimento, o tempo de ação do bot caiu para menos da metade. Além disso, em alguns meses de uso, a inteligência artificial é responsável por uma diminuição de quase 40% na taxa de skip, como é chamada a taxa de transferência entre filas, ou seja, quando o cliente é enviado para um atendimento que pode resolver sua demanda, como logística, fraude, rastreamento ou aumento de limite, por exemplo.

“A IA também consegue entender a intenção dos clientes em casos em que o corretor automático do teclado interfere na escrita ou erros de grafia. A capacidade de aprendizado da máquina inovou a forma como nos relacionamos e atendemos nossos clientes”, finaliza a diretora.