Como o comportamento do consumidor impacta nos negócios?

O varejo pode ter métricas como vendas, KPIs e descontos bem definidas, mas se não houver clientes, perdem sentido. O consumidor é o elo mais forte e importante nessa teia.

Se uma empresa não utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para a gestão de relacionamento com os clientes, possivelmente está perdendo tempo e dinheiro. Dia após dia, o mercado está mais competitivo e acompanhar o consumidor precisa de mais trabalho. Por isso, um acompanhamento próximo na jornada do cliente se faz necessário.

Ao conhecer os hábitos do público alvo como tíquete médio, frequência de compra e quais produtos prefere, além de aprender mais sobre como se dierenciar da concorrência, é possivel antecipar ofertas, propor novas condições de pagamento, criar ações mais efetivas e com isso atrair e reter o público.

O momento pré-compra é importante, mas o serviço pós-venda e as interações com os consumidores é tão essencial quanto. Na era da Web 5.0, em que as redes sociais ultrapassam o âmbito do entretenimento e se tornaram plataformas de compras e serviços, ouvir os clientes de perto é uma oportunidade de entender quais são as necessidades e antecipá-las. Um exemplo disso é: antes de lançar um produto, pode-se criar uma enquete e pedir a opinião dos internautas. A partir daí fazer o lançamento se houver aderência ou realizar melhorias, caso necessário. Caso a repecurssão seja muito negativa, o negócio pode optar por descontinuar o produtou ou serviço se perceber a falta de interesse por ele.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não só expressa a satisfação dos consumidores, como serve como fonte de opinião para outros, que têm a oportunidade de ouvir as considerações de pessoas reais sobre determinado produto/serviço.

Ampliar as possibilidades de venda também é uma forma de conquistar novos clientes. As vendas por aplicativo, como o WhatsApp, cumpriram um papel importante na pandemia e que vão continuar por questões de praticidade e comodidade.

De acordo com o estudo Consumer Insights, realizado pelo Instituto Kantar no ano passado, 47% das vendas via WhatsApp são de pessoas da classe C e 33% dos usuários da modalidade têm mais de 50 anos. A ferramenta possibilita um atendimento pessoal e personalizado.

As compras virtuais são o presente e o futuro do varejo. A transformação digital foi impulsionada pela pandemia, e com isso consumidores buscam mais atenção e interação, bem como ferramentas e varejo se adaptaram para atender os clientes.

*Por Clóvis Souza, CEO da Giuliana Flores